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用服务标准化开拓美业新场景,河狸家如何在新服务经济时代破局?

2019-12-03 13:17 来源:品牌

    无形服务同样能够标准化,再经过细致的商业模式梳理后同样能够成为购物节中的重要参与者。

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  11月11日24时,伴随着一年一度线上购物节的结束,河狸家也成为了其中难得的受益者。

  根据监测数据显示,河狸家的销售额同比增长了153%;其中,尤以微整形类目813%的增幅最为明显。从绝对值来看成绩依然不俗,河狸家总攻联动了50个美妆大牌,最终的订单量一举突破196万单。

  这样的境况在过去似乎并不多见。传统认知上,电商平台主导的双十一主要面向的是标准化的有形产品,也正是因为产品的标准化使得商家能够更便捷地管理SKU,从而为消费者提供优质高效的体验。但河狸家的异军突起成为了另一种趋势的投射与缩影,那就是无形服务同样能够标准化,再经过细致的商业模式梳理后同样能够成为购物节中的重要参与者。

  在此前由36氪主办的wise大会上,河狸家CEO仲萍发表了名为“新服务经济——消费者的最后一毫米”的主题演讲。他提到:“中国制造正在向中国服务过渡,随后在衍生出的新服务经济浪潮中,河狸家身处的美业也将成为广袤的机遇之地”。

  掘金“新服务经济”

  “根据国家统计局发布的报告显示,2018年我国服务业的占比将达到52.2%。贡献近一半的就业、近六成的税收和八成的新增市场主体,成为名副其实的经济发展支柱”,在主题演讲的开端,仲萍用一连串数据证明了正在发生的从“中国制造”到“中国服务”的转型。

  事实也是如此。在互联网思维和技术均日益成熟的当下,中国庞大服务市场的潜力开始被逐步挖掘出来。在传统的认知中,绝大部分的中国经济是由沿海地区的制造工厂、繁忙的生产线以及熟稔的技术工人支撑起来。眼下,他们的作用依然十分重要,但另一股以“服务”为名的浪潮正在成为新的经济支柱。

  河狸家看到了这样的机会。严格来说,在过去几年火热的创业浪潮下,已经拥有五年历史的河狸家已经不算是新生公司。然而,从2014年正式上线之始,它就关注到了美业市场的未来前景——数据显示,中国美业发展的需求量已经超过日韩,位居亚洲第一。这个市场的增长空间不容小觑,根据第三方研究机构Inkwood Research的数据显示,美业已经成为仅次于居住、出行、通讯、旅游等刚需之后的第五大消费热点。

  在仲萍看来,服务业的提升不能脱离产品、技术和人这三大因素的结合。换言之,由技术助力的服务型产品是必不可缺的,譬如餐厅、的士等都是十分常见的传统服务场景;然而,伴随着美团、滴滴等技术产品的出现,人们享受服务的效率呈现出几何级数的提升。

  过去面对我们身处新服务经济时代,中国的互联网创业者们已经很好地解决了“技术产品”这个障碍;眼下,河狸家不仅希望将产品与技术的优势充分发挥出来,更希望让每一个手艺人置身其中,并成为驱动新服务经济持续发展的关键能源。

  毕竟,你可以把手艺人理解为服务场景中的“工程师”。如果能挖掘出中国人口中潜藏的工程师红利,那么,这股新经济浪潮自然也就能够获得长足的进步。

  平台化与场景拓展,挖掘美业的“第三空间”

  任何产业的发展轨迹基本都沿循着S形态的增长路径:在最初冷启动期的增长相对缓慢,随后经历了一段快速增长期。最终,当曲线接近天花板时,增长速度再次逐渐放缓。这条曲线给所有企业经营者的最大启示在于,在增长开始承受天花板的压力之前需要及时找到新的增长动能。

  事实上,河狸家就是这样做的。对于大多数人而言,河狸家从诞生之初就被贴上了“美甲”的标签。但眼下,当美甲业务的线上头部平台地位被逐步夯实之后,河狸家早早开始了平台化的尝试。

  所谓平台,意即在双边市场上提供更多类别的撮合服务。在以往,河狸家只服务美甲师和相关需求的消费者;但当同样一部分消费者开始衍生出更多的周边需求时,业务的延伸乃至平台化趋势就变得不可避免。譬如仲萍在演讲中提及消费者的常见消费踪迹——在初次体验时一般只使用美甲和补水这样的基础服务,但随后在建立起对平台的足够信任后,人们的需求就会向痘肌调理、美白类美容、眼部护理、祛斑换肤乃至健身等方向延展。

  “河狸家有58%的用户同时消费两到三种品类”,她说道,“大家都想做D2C,而河狸家的天然优势是:我们就是服务价值传导的最后一棒。”

  无论是线下商业还是线上平台,不容辩驳的事实是那些靠近消费者的渠道总是掌握着最强的话语权。这也成为河狸家在努力成为美业垂直领域类淘系平台之外,选择的另一个方向,即实现多元场景的拓展与延伸。

  对于美业平台而言,其传统场景一般只涵盖“到家”或“到店”这两个。然而,河狸家还希望探索出更多的“第三空间”,以实现增长曲线的持续向上。例如上个月,河狸家就与天猫美妆在上海K11购物艺术中心召开了美妆战略合作发布会;而在今年5月的河狸家手艺人节上,双方还联合推出了天猫精灵Queen智能美妆镜;时间回溯到8月,河狸家与盒马鲜生也达成了合作,面向北京、上海与深圳等地63家盒马门店周边三公里的用户提供服务。

  越来越多的迹象显示,河狸家正在逐步摆脱O2O的标签,进行新零售场景的探索。在传统的两端之外,一个属于美业的“第三空间”似乎正在形成。

  从服务者到手艺人,服务的标准化转型

  一直以来,困扰服务平台的一大症结在于如何保证服务质量的稳定可控。不同于生产线上的标准化产品生产,服务行业高度依托于人,这一特性使得它的质量很难保持稳定,也在某种程度上限制了服务型公司的市场边界。

  如何让非标品变得更加标准化,这成为了河狸家眼下转型三把斧中的又一重点。

  一方面,“获得感”成为了河狸家希望传递给服务者的感觉。根据平台的统计,河狸家的手艺人中绝大多数来自小镇或乡村,她们对事业成功有着朴素的冲动,如果平台能够给予自信和希望,她们就能实现持续高质量的服务供给;这时,稳定的收入前景成为了最为重要的刺激因素:据统计,河狸家目前有超过四万的手艺人,其中接近六成的收入达到了五位数——一位名叫田萌的美容师双十一收入突破36000元,在河狸家平台上入驻五年的美甲师陈哆哆的收入高达10万。

  为提升手艺人的服务质量,河狸家有一套独有的“匠星联动价格体系”。“匠星”是河狸家对于手艺人等级的评价标准,匠星的高低同时与价格形成联动体系。不同的手艺人随着服务技艺以及用户满意度的提升,其对应的“匠星”也会调整,不同的匠星对应不同体系的价格,匠星越高代表服务技艺约好,用户认可度也越高,从而服务价格也会越好。由成熟商业模式带来的可预期收入,让手艺人们有动力持续提高服务质量。

  另一方面,河狸家也在全国11座城市开展了包括美甲、美睫、美容、理疗和化妆造型等在内的手艺人培训。这种学习资源的有序组织和输出,让手艺人们能够在从业的过程中持续学习。当然在这些主动输出的资源之外,平台还搭建了具有被动管理机制的体系,例如名为匠星的打分体系能够对手艺人进行约束和管理,工作室模式则通过手艺人管理手艺人实现技能的“传帮带”以及相互监督。在这样的过程中,被称为手艺人的服务者与用户间的关系也趋于稳定。

  此外,为了帮助手艺人降低路途和时间成本。河狸家的派单系统,可以根据各个合作渠道的订单情况,通过时间和区域的协调,统一分配给对应手艺人,实现一个手艺人同一片区域服务多单。

  “从人口到人才,就是下一波红利的转移方向。‘技术+产品+人’中的人是人才的人,手艺人的人,而不是人口的人”,仲萍这样说道。

  可以论断的是,中国的新服务经济时代大势所趋,其中也将衍生出不小的想象空间。但相较过往的 “跑马圈地”,对于这一轮红利的挖掘不再轻松。从平台化、场景拓展直至基于人才素养提升所实现的服务标准化,河狸家已经早早开始了布局,这种先发优势或许会让自己成为这个全新时代的佼佼者。

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